洞见 | 从瑞幸咖啡浅析,如何将用户体验设计融入新零售?

洞见 | 从瑞幸咖啡浅析,如何将用户体验设计融入新零售?

2020.06.01

一个多月前,瑞幸咖啡正式停牌,随着其22亿元财务造假事件浮上水面,这位咖啡界的当红炸子鸡就此退出资本舞台。但抛开商业资本背后那些事儿,单对咖啡行业与消费用户来说,瑞幸咖啡无疑是成功的。

 

 

随着消费结构的升级,咖啡从消费需求过渡到社交需求,中国的咖啡市场借势新零售、互联网+等模式渗透式发展。瑞幸咖啡的盛起,告示着新咖啡行业——“咖啡*用户体验*新零售”时代的到来,瑞幸也成为中国新零售咖啡的典型代表。

 

据数据显示,2019年瑞幸咖啡累计用户超过1254万,客户满意度高达99.6%。而IOS系统的应用总榜显示,瑞幸咖啡APP在近一年中美食佳饮类中排名基本为前3。

 

(数据来源:七麦数据)

 

为什么在这么多的咖啡品牌中,是瑞幸咖啡得到了如此多的用户关注与好评呢?

 

新零售时代,买咖啡不仅为续命,也为美好体验。瑞幸咖啡迅速崛起主因之一就是全力保障了用户体验,把传统零售以商品为中心变革为以用户为核心,将用户体验设计融入新零售,为客户体验负责,从界面延伸到门店,结合新零售场景的多样性展开体验设计。

 

 

那么,新零售时代最重要的用户体验到底是什么?

 

简而言之,就是用户在使用产品或服务过程中建立起来的一种纯主观的感受。用户体验通常分为五层要素,分别为表现层、框架层、结构层、范围层、战略层,设计师会通过这五要素思考和把握用户体验的方向。

 

(资料参考:《用户体验要素》-Jesse James Garrett)

 

1、 战略层: 通过这个产品得到什么(产品目标)?用户通过产品能得到什么(用户需求)?即明确“为什么”做?

 

2、 范围层:当把用户的需求和产品目标转换成产品应该提供给用户什么样的内容和功能时,战略就变成了范围。即明确应该“做什么”。

 

3、 结构层:它适当的将关注的点从抽象的决策与范围问题,转移到影响最后的用户体验的具体问题。主要关注交互设计和信息架构。

 

4、 框架层:在结构层,我们看到一个较大的构架和交互的设计;在框架层,关注点几乎全部在独立的组件以及它们之间的相互关系上。

 

5、 表现层:将内容、功能和美学汇集到一起产生一个最终设计,完成其它四层所有目标并同时满足用户的感官感受。

 

以瑞幸咖啡为例,瑞幸是以自提+外送、线上加线下融合,从而达成产品、价格、便利性的最优平衡,并实行全流程移动端交易,免排队,使得消费者消费体验更顺畅便捷。其用户体验设计五要素如下:

 

 

(瑞幸咖啡v1.0 版app页面展示,图片源于网络)

 

新零售时代用户体验的设计越发关键,现在客户购买的不仅是产品,还有在产品购买过程中服务和体验。如何让用户为你的产品进行口碑的宣传和推广,企业需要从产品、服务或系统的角度都注重用户体验,并将其融入到发展的全过程。瑞幸咖啡正是通过将用户体验设计融入新零售,才能形成独创的咖啡新零售模式为品牌一路护航。

 

作为用户体验设计从业者,不仅是瑞幸咖啡,面对行业的每一次变革,我们都应该从自身专业角度去认知、观察“新零售”业态和现象,扩大视野,分析、观察新商业环境下衍生出的用户体验新场景、新情况、新问题,从而对新零售行业的用户体验设计有更全面更好的认识与实践。

下一篇
汽车UX的兴起